Klantenservice inrichten voor je webshop

Een goede klantenservice voor je webshop begint met duidelijkheid. Bezoekers moeten snel kunnen zien hoe ze contact opnemen, wanneer ze antwoord krijgen en waar ze informatie over een bestelling vinden. Jij hebt op jouw beurt een vaste werkwijze nodig, zodat je niet elke vraag opnieuw hoeft uit te zoeken.

In dit artikel lees je hoe je klantenservice inricht voor een webshop. Je ontdekt welke contactkanalen handig zijn, welke informatie je vooraf kunt geven en hoe je vragen, klachten en retouren overzichtelijk afhandelt.

Bepaal eerst wat je klanten nodig hebben

Voordat je een contactformulier of telefoonnummer toevoegt, kijk je naar de vragen die klanten waarschijnlijk stellen. Die vragen hangen af van je assortiment, je levertijd en de manier waarop je bestellingen verwerkt.

Denk bijvoorbeeld aan vragen over:

de eigenschappen, afmetingen of geschiktheid van een product;
de voorraad en de verwachte levertijd;
verzendkosten en bezorging;
het aanpassen of annuleren van een bestelling;
een beschadigd of verkeerd geleverd artikel;
ruilen, retourneren en terugbetaling;
een factuur of betaalprobleem.

Maak een lijst met de meest voor de hand liggende vragen. Gebruik die lijst later als basis voor je veelgestelde vragen en standaardantwoorden. Zo richt je je klantenservice in op echte situaties in plaats van op algemene teksten waar bezoekers weinig aan hebben.

Kies passende contactkanalen

Je hoeft niet meteen elk mogelijk kanaal aan te bieden. Te veel opties kunnen juist onduidelijkheid geven. Kies kanalen die je daadwerkelijk kunt bijhouden en die passen bij de omvang van je webshop.

E-mail voor duidelijke vragen

E-mail is geschikt voor vragen waarbij een klant uitleg of een controle van de bestelling nodig heeft. Je houdt de communicatie overzichtelijk en kunt belangrijke gegevens terugvinden. Vermeld op je contactpagina welk e-mailadres klanten gebruiken voor algemene vragen en welk adres eventueel bedoeld is voor retouren of zakelijke aanvragen.

Vraag klanten om hun bestelnummer te vermelden wanneer hun vraag over een bestelling gaat. Dat voorkomt heen-en-weer mailen. Vraag alleen om gegevens die je echt nodig hebt om de vraag te beantwoorden.

Een contactformulier voor structuur

Met een contactformulier kun je vaste velden gebruiken, zoals onderwerp, bestelnummer en e-mailadres. Een keuzelijst met onderwerpen kan helpen om berichten sneller te sorteren. Houd het formulier wel kort. Een klant die eerst veel verplichte velden moet invullen, kan afhaken.

Telefoon voor direct contact

Een telefoonnummer kan prettig zijn voor klanten die snel iets willen bespreken. Kies alleen voor telefonische service als je bereikbaar kunt zijn op de tijden die je vermeldt. Zet die tijden duidelijk op je website. Ben je niet beschikbaar, laat dan zien wanneer je wel reageert en bied een ander contactkanaal aan.

Chat wanneer je snel kunt reageren

Een chatfunctie past bij een webshop waarin bezoekers vaak tijdens het kiezen van een product hulp nodig hebben. Een chat die regelmatig onbeantwoord blijft, wekt echter verkeerde verwachtingen. Gebruik chat daarom alleen als je voldoende tijd hebt om berichten tijdens de aangegeven uren op te volgen.

Maak contactinformatie makkelijk vindbaar

Verstop je contactgegevens niet alleen in de footer. Een bezoeker moet zonder lang zoeken kunnen ontdekken hoe contact opnemen werkt. Zet een duidelijke link naar je contactpagina in het hoofdmenu of op een vaste plek op de website.

Vermeld op de contactpagina minimaal:

welke contactmogelijkheden je aanbiedt;
op welke dagen en tijden je bereikbaar bent;
binnen welke termijn je normaal reageert;
welke informatie klanten bij een vraag kunnen meesturen;
waar klanten informatie over bestellingen en retouren vinden.

Schrijf niet alleen dat je zo snel mogelijk antwoord geeft. Dat kan voor iedereen iets anders betekenen. Een duidelijke, haalbare reactietermijn helpt klanten om te weten waar ze aan toe zijn.

Schrijf een praktische veelgestelde vragen pagina

Een veelgestelde vragen pagina neemt eenvoudige vragen weg voordat iemand contact opneemt. Dat bespaart tijd en helpt klanten om zelfstandig een antwoord te vinden. De pagina werkt alleen goed als de antwoorden concreet zijn.

Beantwoord per vraag één onderwerp. Gebruik bijvoorbeeld aparte vragen over de levertijd, het wijzigen van een adres en het aanmelden van een retour. Combineer niet alles in één lange tekst.

Een goed antwoord:

begint direct met het belangrijkste antwoord;
gebruikt gewone taal;
legt uit welke stap de klant daarna zet;
verwijst alleen naar een andere pagina als die informatie daar echt staat;
maakt duidelijk wat de klant moet doen wanneer de situatie afwijkt.

Controleer deze pagina regelmatig. Verandert je verzendproces, assortiment of retourprocedure, pas de antwoorden dan meteen aan.

Maak vaste werkwijzen voor veelvoorkomende vragen

Een vaste werkwijze zorgt ervoor dat je klanten op een vergelijkbare manier helpt. Dat is belangrijk wanneer meerdere mensen de klantenservice doen, maar ook wanneer jij alles zelf afhandelt. Je voorkomt dat je in drukke periodes stappen overslaat.

Maak bijvoorbeeld een eenvoudige procedure voor:

een vraag vóór de bestelling;
een bestelling die nog niet is verzonden;
een vertraagde of vermiste zending;
een beschadigd product;
een verkeerd geleverd product;
een retouraanvraag;
een klacht over de service.

Noteer per situatie welke gegevens je nodig hebt, wat je controleert en welke oplossing mogelijk is. Denk aan het bestelnummer, de datum van de bestelling en een korte omschrijving van het probleem. Bij een beschadiging kan het nuttig zijn om de klant te vragen om duidelijke foto’s, maar vraag daar alleen om als je die nodig hebt voor de beoordeling.

Gebruik standaardantwoorden als hulpmiddel

Standaardantwoorden kunnen je werk sneller maken, maar kopieer niet zonder nadenken een algemeen bericht. Begin met een vaste basis en pas het antwoord aan de situatie van de klant aan.

Een standaardantwoord voor een retour kan bijvoorbeeld uitleggen waar de klant de stappen vindt. Voeg daarna een persoonlijke zin toe die aansluit op de vraag. Zo blijft de communicatie efficiënt zonder afstandelijk te worden.

Let bij standaardteksten op de volgende punten:

gebruik de naam van de klant wanneer die bekend is;
verwijs naar het juiste bestelnummer;
geef geen belofte die je niet kunt waarmaken;
schrijf duidelijk wat de volgende stap is;
controleer links en bijlagen voordat je het bericht verstuurt.

Bewaar je standaardantwoorden op een vaste plek. Geef bestandsnamen die meteen duidelijk maken waarvoor een tekst bedoeld is. Zo voorkom je dat je verschillende versies door elkaar gebruikt.

Richt je afhandeling van klachten goed in

Een klacht vraagt om meer dan een kort antwoord. Lees eerst wat er precies is gebeurd en vat het probleem eventueel samen. Daarmee laat je zien dat je de vraag goed hebt begrepen.

Daarna controleer je wat je kunt doen. Geef geen schuld aan de klant voordat je de situatie kent. Een rustige uitleg helpt vaak meer dan een verdediging van je eigen werkwijze. Bied vervolgens een concrete vervolgstap en vertel wanneer de klant meer informatie krijgt.

Houd de communicatie bij. Noteer wat de klacht was, welke oplossing je hebt voorgesteld en of er nog iets openstaat. Dat is vooral belangrijk wanneer een klacht meerdere contactmomenten heeft of door iemand anders wordt overgenomen.

Maak retouren onderdeel van je klantenservice

Retouren horen bij de ervaring na de aankoop. Zorg daarom dat klanten niet eerst uitgebreid hoeven te zoeken naar de juiste procedure. Leg uit hoe zij een retour aanmelden, welke gegevens nodig zijn en wat er na ontvangst van het pakket gebeurt.

Je retourbeleid bevat de formele uitleg. De klantenservice kan klanten helpen wanneer hun situatie niet precies in de standaardprocedure past. Bekijk ook hoe je een retourbeleid voor je webshop maakt als je deze informatie nog moet opstellen.

Gebruik in je antwoorden dezelfde termen als in het retourbeleid. Als je op de ene plek over aanmelden spreekt en op een andere plek over registreren, kan dat onnodige vragen oproepen.

Leg bestellingen en contactmomenten vast

Een eenvoudig overzicht voorkomt dat je een klant twee keer om dezelfde informatie vraagt. Je kunt daarvoor een helpdesksysteem, een orderoverzicht of een andere vaste administratie gebruiken. Kies een methode die past bij het aantal vragen dat je ontvangt.

Noteer per contactmoment in elk geval:

de datum van het bericht;
het onderwerp van de vraag;
het bijbehorende bestelnummer als dat van toepassing is;
de actie die je hebt uitgevoerd;
de eventuele afspraak voor een volgend contactmoment.

Ga zorgvuldig om met persoonsgegevens. Bewaar niet meer informatie dan nodig is en geef toegang alleen aan mensen die deze gegevens voor hun werk nodig hebben. Controleer ook hoe lang je klantgegevens en contactberichten bewaart.

Meet waar klanten tegenaan lopen

Je hoeft niet meteen uitgebreide rapportages te maken. Begin met een eenvoudige telling van de onderwerpen waarover klanten contact opnemen. Zie je vaak dezelfde vraag terugkomen, kijk dan of je de informatie op een productpagina, in het bestelproces of bij de veelgestelde vragen duidelijker kunt maken.

Let ook op signalen zoals:

veel vragen over een onduidelijke productomschrijving;
herhaalde vragen over de bezorging;
problemen na het plaatsen van een bestelling;
onduidelijkheid over retouren;
klanten die meerdere keren contact opnemen over hetzelfde probleem.

De beste oplossing is niet altijd een sneller antwoord. Soms moet je de informatie vóór het contactmoment verbeteren. Daarmee maak je de webshop duidelijker voor alle bezoekers.

Test je klantenservice zelf

Doorloop het bestelproces alsof je een nieuwe klant bent. Zoek je contactgegevens op, bekijk je de veelgestelde vragen en controleer je of de informatie over verzending en retouren begrijpelijk is. Stuur eventueel een testbericht om te zien of het formulier werkt en of je bevestiging ontvangt.

Controleer daarnaast of de teksten op mobiel goed leesbaar zijn. Veel bezoekers bekijken een webshop op een klein scherm. Een contactmogelijkheid die daar moeilijk te vinden of te gebruiken is, levert snel extra vragen op.

Een praktische klantenservice hoeft niet ingewikkeld te zijn. Zorg vooral voor goed vindbare contactinformatie, haalbare reactietermijnen en vaste werkwijzen. Geef klanten duidelijke antwoorden en gebruik terugkerende vragen om je webshop stap voor stap te verbeteren.